[商业信息]与用户产生情感共鸣 天天快递客服“有温度”

“来，我坐在你面前，跟我说话，找到我的感受，看看我的语气能不能变得更自然更柔和。”

“顾客再粗鲁，你也不能生气。你必须明白，他们这样做一定有原因。”

“试试看，在桌子上放个可爱的小饰品，心情会好很多。”

【/h/】带领30多名90后女生进行这样的商业讨论和模拟练习，是陈琳丽的日常工作。

【/h/】作为一个日常快递客服，对带着问题打电话的用户非常了解，难免会焦虑、抱怨、抱怨甚至斥责。如何及时解决用户遇到的问题，平静和化解不良情绪，保持自己的情绪稳定，是一门学问，涉及很多细节。

陈琳丽本人给大家树立了一个好榜样。不管她遇到多少麻烦或难题，她的脾气都出奇的好。她经常被同事开玩笑说:“我妈就是这样”，于是有了一个很有名的外号:“马林”。

暴雪天，老人急用，物流客服合作达到了“心愿”

马林陈琳丽，33岁，现任田甜快递客服中心传统业务投诉服务部部长。

【/h/】投诉部是情绪聚集的重灾区，即使是小事也经常“埋上爆炸包”。

【/h/】11月30日晚，和往常一样，陈琳丽在系统后台查看投诉记录时，一份来自内蒙古通辽的紧急工单引起了她的注意。当回放总回忆打开时，一个焦急的声音传来:“为什么我的快递还没到？”这就是陈琳琳一直在经历的“灵魂折磨”。

客服还没接电话，电话那头继续“轰”:“老人在等感冒，现在零下好几度。你赶紧送吧，老人家急需！”

第一个映入陈琳琳脑海的，是她家乡80岁的老奶奶慈祥的形象。“我奶奶很怕冷。通辽应该更冷吧？必须赶紧解决！”

【/h/】再看这个工单，建好之后就没来跟进了。陈琳丽立即致电内蒙古通辽经销处，了解到因连续几天暴风雪，快递邮件的派送被延误。他在通辽网点与同事沟通，反复说:“老人养寒物品，天气转冷。希望快递到站后，尽快把件寄出去。”

【/h/】晚上10点下班的时候，陈琳丽喝了口热茶暖暖身子，老人却僵在她的脑海里。虽然她已经收到了网点送零件的承诺，但她仍然不放心。她重新打开电脑，给通辽网点负责人打电话，要求优先发货，并在系统中更新快递状态时进行提醒。

【/h/】第二天早上，在快递网点负责人、快递卡车司机、快递员的全力配合下，老人的快递员终于签收了。

听到电话铃声，陈琳丽终于松了一口气。

【/h/】她马上给客户打电话回访，客户感激地说:“东西已经送来了，谢谢，不好意思，我昨晚好着急……”

女孩，来看我们。我带你四处看看

“虽然客服经常会遇到负面情绪，但是当你用温暖和情绪去化解的时候，不好的情绪就会变成正能量。你把客户当亲人，客户也会把你当亲人。”这就是“马林”常说的。

【/h/】去年秋天，她接到一位老人的投诉:马上要开学了，她给孙女买的学习资料没有收到。我该怎么办？

“阿姨，我的孩子也在上小学，我能理解你的焦虑心情。”

“阿姨，大哥，叔叔，大姐……”，凭着多年的经验，陈琳丽可以从对方的声音、描述的事情等综合判断对方的年龄和身份。，这样她就可以恰当地使用一个人道的地址。 和“我能理解……”，“我能感觉到……”，“我有过这样的经历……”这些把自己放在对方身上的话，也让对方觉得电话这边不是一个只有理性思维的专业客服，而是一个有血有肉的人，他的抱怨被认真倾听，他的情绪可以得到回应，他的需求被触动。

有温度的服务就来自于这些小细节。

于是，这个电话从“阿姨”的亲密称呼开始到挂断，持续了快一个多小时。最后，“阿姨”无奈地说:“姑娘，来我们这旅游吧，我带你逛逛。”

有温度的服务，换来的是客户有温度的回应，人们渴望被理解，被看到，被尊重...

陈琳丽的客服工作因为洞察人性的底层需求，所以充满了“人情味”。

最开心的不是中奖，而是得到客户的认可

2014年进入田甜快递之前，陈琳丽的求职并不顺利。她在高尔夫球场捡球，在小巴上卖票，在茶馆卖麻将机。因此，她珍惜成为田甜快递客服的机会。仅仅一年多之后，她竞选调查组组长。

“在愤怒、不满和抱怨的情绪背后，有一种未得到满足的需求”。

“先处理情绪再处理问题”。

在陈琳丽的工作笔记中，她密集地记录了自己的学习经历。

【/h/】2017年苏宁物流与田甜快递整合后，对客服人员的业务培训和考核标准进一步提高。心理学、仲裁、上诉、责任和后勤方面的系统培训更加专业。管理粒度更细，晋升机制更清晰，让陈琳丽开始对自己的职业生涯做长远规划。此时，她被提升为投诉服务部门主管，成为30多名领导

【/h/】五年多来，工作中从未出现过任何态度问题。2018年底，“马林”被评为田甜快递集团年度优秀员工。

【/h/】今年双十一，陈琳丽坚持苏宁物流设定的“20秒内响应”高标准，确保推广期间的用户服务。“马林去哪里，奖项就去哪里”，她支持的团队获得了极客团队奖。

【/h/】为其他部门获奖，但我自己的部门没有落下。通过加班，她和团队完成了72小时完成率、升级投诉率、人民效率达标率等指标，还获得了“家外之家奖”。

但是，当陈琳丽谈到最快乐的时刻时，其实并没有得奖，而是当她为客户解决问题，赢得客户认可时:“谢谢”、“辛苦”、“麻烦”、“我们很满意”……这些客户的反馈，总是温暖着陈琳丽的心。

“你把客户当亲人，客户就把你当亲人。”陈琳丽又重复了一遍这句话。

伟大的声音喜欢声音，道路简单，生活和工作中的一些伟大的真理通常只是朴素的白话。

【/h/】关键是做，陈琳丽做了。