[商业信息]新消费时代，售后服务如何提档升级

中国新的消费时代已经到来。麦肯锡《2016年中国消费者调查报告》 显示，随着消费者变得更加成熟和挑剔，“价格驱动购买”的时代正在接近尾声，消费模式正在从购买产品转向购买服务。

与此同时，消费者开始寻求更加平衡的生活方式，健康、家庭、体验成为主要关注点，舒适家居行业也迎来了一个热点。有业内人士预测，未来三年舒适家居行业市场规模将达到7000亿。但长期以来，舒适家居行业一直存在着服务水平跟不上市场扩张速度、服务质量参差不齐、经常引发消费者投诉等痛点。整个行业正处于服务质量提升的关键时期。

作为供暖行业第一个自主提供售后服务并多次荣获“全国售后服务先进单位”奖的德国品牌，其售后服务如何随着消费的升级而创新？对整个舒适家居行业有什么启示？为此，我们采访了威能中国售后服务总监李林涛。

建立售后服务中心，销售产品

李林涛2004年第一次来威能的时候就发现了这个编制，原来德国企业更谨慎。他们去一个城市拓展业务，先建一个售后服务中心，招聘技术人员和客服人员，再招聘代理商，最后销售产品。“我们必须有售后服务能力才能在这个地方做生意。”

注重售后服务，把消费者的舒适体验放在第一位，成为李林涛选择威能的原因之一。这也是威能的成功，推动了威能中国市场的步步扩张。据了解，在过去的十年里，中国整个供热设备行业的业绩增长了近10倍，而威能的业绩增长了近40倍。

“良好的业绩反过来又促进了威能售后网络的进一步拓展和完善。”李林涛说，到目前为止，威能已经在全国各大城市建立了32个售后服务站，拥有215名售后服务员工和50多辆服务车，以及4个专门针对售后人员的大型培训中心。

威能还设置了一个覆盖全国的热线号码——400-700-1890，由北京呼叫中心24小时提供。威能呼叫中心一年接到约66万个电话，10月至次年3月的采暖期是热线最忙的时候，全年通话量占70%以上。呼叫中心工作人员将实行“三班倒”，确保热线24小时开通。

李林涛介绍，为了保证售后响应及时，呼叫中心要求“10秒”接听，比德国威能总部要求的“20秒”早了一倍。接到维修电话后，呼叫中心将在12小时内派出技术人员提供现场服务。

威能不仅要求技术人员快速上门，还希望一次性解决用户的问题。所以对技术人员提出了“一次修复率”的考核标准，即修复后45天内不需要修复。

李林涛表示，技师的身份并不普通，作为威能品牌的代表，与用户接触是展现企业形象最重要的一环。为了让用户感受到德国的优质服务，售后服务部门要从收费标准、服务态度、仪器要求，甚至从进入用户家中更换脚套等方面对技术人员进行规范和培训。

为了保证技术人员的现场服务质量，威能还设置了电话回访、专业检验员、售后监督“神秘客户”三大系统。

“神秘客户”是今年售后部门的一个创新做法，就是买一批小摄像头，发给一些自愿参与的用户，让他们安装在威能产品附近，拍下技师维修的全过程，然后寄回售后服务部门。“我曾经拍了一个技术人员在用户家里抽烟的照片，我们给了他一张罚单。”李林涛说，这也可以形成对威能技术人员的提醒，要求他们来维修时严格按照标准操作，不能掉以轻心。

从李林涛的角度来看，这家德国企业似乎做事有条不紊，但正是这种严谨培养了一个品牌严谨负责售后服务的态度和习惯。

跨境服务，提供全方位的舒适家居解决方案

新的消费时代来临，用户对售后服务的需求。在环境的变化下，威能率先在行业内升级售后服务。

李林涛认为，威能作为全舒适生活的提供商，也应该“跨界”售后服务，不仅仅停留在修理壁挂炉上，还要解决用户的制冷、制热、出水等问题。关注users,/きだよ0水质

威能技术人员现场服务的套件越来越丰富，如增加红外热成像仪器、空气体检测仪、水质检测仪、风速计等。技术人员需要在每次维修后免费为用户检查水、空空气、噪音等方面，并提出更全面的改进建议。“每个技师都是4s店”，这是威能对技师更高的要求。

这两年，威能强调要把售后服务建成产品，“像开发产品一样，根据用户的不同需求，创新售后服务类型，增加售后服务的附加值。”李林涛说。因此，为了应对中产阶级用户对产品维护日益增长的需求，威能推出了延保合同、新机延保券、夏季产品维护等售后服务产品。

随着互联网、智能等现代技术的广泛应用，威能的售后服务也是最先创新尝试智能服务的。李林涛强调，威能不是为了智能而智能，而是让用户觉得实用简单，可以提供更多的附加值。

为了提高备件更换效率，降低用户售后成本，威能采用德国总部的智能自动补货系统。系统可以根据三年内备件的使用情况来估算当年的备件数量，当备件不足时自动下单补仓。同时，为了提高售后应对突发事件的能力，2016年华东“寒潮”事件后，威能还设立了临时救灾仓库，储备一定数量的备件，在发生自然灾害时正常关闭使用，为突发事件做好充分准备。

在移动互联网时代，消费者更习惯于用手机完成很多事情。所以威能售后服务部在杭州试点启动wifi温控器，让威能的产品可以连接用户手机和售后服务中心。一方面方便用户在手机上操作产品，另一方面售后服务中心可以实时接收产品数据。这样，在用户发现故障之前，售后服务中心可以提前发现产品故障，并及时安排技术人员上门维修。

对于大多数制造企业来说，售后服务作为一项附加服务，目的是“不掉销售链”。威能不惜投入售后服务。李林涛算过成本，包括人力物力。整个售后服务部门每年的成本在5000万左右，未来在售后服务人员培训和智能探索方面的投入会有所增加。对于威能来说，服务是保证用户舒适生活的重要环节，也是这个百年品牌的“金字招牌”。

随着中国消费结构的新升级，舒适家居成为越来越多消费者的追求，用户对售后服务的需求也越来越多样化。面对新的消费时代，李林涛认为，威能的售后服务应该进一步作为一个产品来对待，发挥德国企业的卓越，打造一个人员配备、数据支持、系统部署丰富，能够精准到每一个产品、每一个用户家庭的事，从而为提升整个舒适家居行业的服务质量提供示范。