【财讯】奔驰女车主：不希望下次还有女孩像我这样去处理问题

最近，“女车主坐在屋顶上哭”的视频在网上引起了话题，随着网络热度的提高，视频背后的汽车产品质量纠纷进入了大众的视野，受到了舆论的关注。 那么，这件事的经过到底是怎么样的，还涉及那些法律问题吗？ 昨天，当事人女业主接受了法治网上栏目的采访，详细叙述了其经过。

2019年初，为了即将30岁的生日，住在西安的王倩决定给自己买辆车作为生日礼物。 经过许多比较，王倩终于在西安利之星4s店订购了奔驰cls300型轿车。

奔驰的老板王倩(化名)说:“2月25日左右去支付定金了。 我那天付了定金。 他有购买车的合同。 然后，他会给我贷款的东西。 然后，贷款结束后通知我。 ”。

二十几天后，王倩接到了4s店的通知，但在支付了首付、保险费等一些费用后，还需要分别支付另一笔费用。

王倩(化名):"最后他说你做了奔驰金融，所以我们的相关人员必须和你做信息表达。 而且信息表达大致上要明确你是否由本人来处理的意思。 最后他跟我说，你需要这笔费用。 我也以为那天在付钱。 反正我有心理上的期待。 然后，我说我要用卡支付那个。 他说你这笔钱不能用卡。 微信还是支付宝( Alipay )？ 我产生了疑问。 你为什么不能刷卡？ 然后疑问一结束那个身体就没了”等了20多分钟，王倩还没有见到之前的员工。

王倩(化名):"我很着急。 因为那时我基本上做了所有该做的事。 这是最后的钱。 那我给销售打电话。 然后卖了告诉姐姐，你不要为难我。 给我二维码，我说1万5千美元以上。 我的手机是限额。 我给他分两次，一万美元以上。

经过几番周折，王倩终于支付了经销商要求的一些费用，但这一天王倩开车没有成功。

王倩(化名) :“3月22日给了这笔钱后，他叫我们谈谈什么，然后先走我们，叫我们看看车，然后这辆车是你们的车，但是有点脏。 他这辆车经过运输等，上面有灰，请把它洗了，给我保养一下。 另一个相当于我。

抬起车发现问题与4s店联系

王倩说，当时的销售员让她提前选择车牌号，以便能在下一辆车出牌的同一天完成。 就这样，5天后，3月27日，王倩终于等待了提车和出牌的日子。

王倩(化名):"取车的时候，我反复说，开车去之前，你说没关系。 干得好。 姐姐，放心，你在看什么靠垫？ 当时很开心。 ”。

今天下午，王倩打算开车离开商店，去车管所给车贴上标签。 由于车内没有多少汽油，王倩在销售员的提醒下给4s店对面的加油站加了油。 但是王倩意外地刚把车开到4s店门口，仪表板上的黄灯就亮了。

王倩(化名):"出去，出去后门口黄灯闪烁。 然后，我们加油，加油后启动。 那个有这个。 黄色信息上写着下次加油时请加一升机油。 ”。 车里的这样的提示消息，让王倩非常无聊，然后她打了销售员的电话。

王倩(化名):"后来我也给销售打了电话。 当时他可能很忙。 他在车主交接或者做什么的时候一直很忙。 然后，我觉得人很忙，我简单地说他没事。 为了一点小事，开车回来，我不会给你添钱的。"

听到电话销售员轻松的声音，王倩心里挂着的石头掉了下来。 既然不是什么大问题，她就按计划把车开到车辆管理处，让4s店的员工为她完成了汽车挂牌手续。

王倩(化名):"那辆车又交给我的时候，他办完了所有的卡手续，大概是(下午) 3点。 然后我开始和美国朋友和家人打电话炫耀视频。 车停在那里，然后拍照。 我准备出发的时候，那盏灯又亮了。 这个灯很奇怪。 每次你启动都会点亮。 ”。

再次点亮的发动机故障灯再次燃起了王倩的疑问，所以用手机拍摄了故障灯的相关情况，发给了4s店的员工。 很快她接到了销售员的电话。

王倩(化名):"销售给我们打了电话，意思说明了。 说到车，就是进口车。 运输过程中机油可能挥发了。 但是你的车是进口的。 我也不能给你随便加油。 然后你开车回来，你什么时候给我预约？"

于是，根据约定，王倩第二天3月28日早上开车来到西安利之星4s店，处理了机油警报的故障问题。 “十点到了。 到了门口，他们去接我这把钥匙和车。 从那以后我就没碰过那辆车。 ”。

重复信息表现4s店的处理方案改变

当时的王倩原来给自己买的这辆车，她已经不开了。 更何况，没想到这辆车给自己带来了无限的烦恼。 据此前利之星4s店的员工介绍，她的车只要补充机油就能恢复正常。 但是，我在4s店等了两个多小时，她的车还没出来。

王倩(化名) :“等到12点多，我说这油还没进去，我给他打电话催他，来后他跟我说明姐姐是这样的，油对你没关系，但现在你这个系统必须升级。 他说是为什么？ 他看着你的新车，新车好像要德国方面帮忙升级什么系统。 他说要不先回去，我就送到你家了。 ”。

下午还有工作没办法，王倩离开了4s店。 下午3点多，王倩没有等自己的新车，但接到了4s店的员工要求和她见面的电话。

王倩(化名):"然后他们来做两个销售，一个售后副总裁，还有一个技术。 来了以后，售后服务的副总裁大致告诉了我。 也就是我的发动机漏油。 然后，请允许我给他们许可，分解检查我的这台发动机，找到遗漏点。 我感觉到了晴天霹雳，对吧？ 如何成为发动机漏油，不仅仅是系统的升级吗？ 你不是说只是加点油吗？ ”。

然后王倩和员工一起回到了4s店。 在这里，她收到了关于她新买了一辆车的检查报告。

王倩(化名):"三项不正常。 而且，下面写的第一份复印件是3月27日发现了发动机漏油。 然后拿着这个检查报告，他们叫他们处理一些时间。 意思是在他们那里呆三天，4月1日再给我们这样的回复。 ”。

没办法，王倩只好同意了。 4月1日，王倩没有接到4s店方面的任何联系，而是自愿打电话询问情况。

王倩(化名):"后来粗略地说退款，几乎做不到。 因为很麻烦吧？ 他说是换车。 然后，我对他提出了疑问。 我说这辆车交过税。 这个过程怎么走？ 他都说他们会做，但那也相信他。 三天后又来提车是4月4日。 ”。

还没等4月4日到来，王倩就又接到了4s店的电话。 这次，对方提出的方案再次改变了。

王倩(化名):"他就是。 根据他们和工厂方面的商谈，不能退货也不能更换。 他这么说，我们能协商方案吗？ 我换你的引擎补偿，把你的车当二手车。 或者换发动机贬值了，我们给你补充。 然后给我算了账。 大概是15万到20万。 我说了什么时候能抬起车，大致上说再过几天就换这个了。 他说是4月8日。 ”。

就这样，领车的日子又拖到了4月8日。 没办法，想尽快拿到车的王倩只好再次妥协。 但是，到了4月8日当天，对方再次变卦了。

王倩(化名) :“4月8日的那天，我又给他打电话的时候，态度变了。 他对我说。 根据国家的三个包，你只能换发动机。 换车的话，你必须换两次发动机。 然后，我说了，前几天我们不是说得很好吗？ 他说我不在，他说你可能听错了，可能是销售告诉你的。 我证明是你，他说不可能，马上就反对了。 那时我的感情真的感到上当了。 ”。

王倩说，这样解决后，不仅自己不能接受，而且对方的态度也非常强硬。 “国家三包是法律法规，不懂可以查，可以打12315，可以咨询律师，答案特别硬。”

维权无果再次去4s店讨论

直到那时，王倩突然意识到从3月27日发生故障到4月8日的10天里，自己一步步退避，等待的结果，越来越脱离了自己最初的需求，王倩决定向奔驰售后服务和顾客协会求助。

王倩(化名):"然后4月9日，我又开始给400打电话和4月8日一样，给400打电话，投诉，给12315打电话，开始了各种各样的事情，但还没有结果。” 勉强，王倩决定再次去4s店找借口。 这个过程被当时在店里的其他人拍摄，有在网上广泛流传的视频。

王倩(化名):"我当时感情纷杂，理智的声音，感性的声音，各种各样的声音，它交错着，我可能很冲动。 我没说几句话就去了4s店。 我在那里吵闹，聚集了很多人。 ”。

随着网上视频的热情高涨，有关部门开始介入调查。

王倩(化名) :“4月12日工商所所长打来电话，说他们把我这辆车存档了，然后我协助调查，我去工商所把我这边的证据，包括合同，提供本人的身份说明，他们理解和记录

4月13日，在西安市市场监察局高新技术分局西部电子商城工商所，王倩向联合调查组提交了资料。 她提出了调查这辆车车辆的历史、检查车辆、要求奔驰方面道歉、给予精神补偿等8点需求。 在此期间，王倩也和利之星奔驰4s店的负责人进行了信息表达。

王倩(化名):"她大体上按照国家三包，你说这应该换发动机。 但是，出于对你个人的同情和感情，我们想换乘或退款你。 我觉得这句话如果她再避开重量就会变轻。 我想我们是客人。 正规维权，我只是说说而已。 你现在迫于舆论的压力向我退货或退款这辆车，对你不公平，对我也不公平。 如果没有做错什么的话，你为什么要把这笔钱还给我？ ”。

王倩说，她的第一个需求是下车，但现阶段不能接受利之星奔驰4s店的退款承诺。 这是为了不使这件事成为“以骚动分配”的结果。

王倩(化名):"我们本来想告诉别人，我们应该怎么正规地去买车和维权，或者以后能不让你陷入一点陷阱吗？ 或者撒了一点谎，如果我成为你们的奔驰没有任何错误，迫于舆论的压力，把这辆车还给我后，别人会效仿我吗？ 碰到这件事先不要在意谁错了，我们嘲笑他。 骚动结束后有。 然后拍拍屁股，处理了我的事。 没有意义这次又不希望女孩像我一样处理问题。 ”。

比较网络热带来的网络暴力和隐私侵害，王倩认为应该比较事情本身，而不是深入她的个人。

现在西安市场监督管理部门表示将对“利之星”制定调查，进一步调查验证相关证据。 针对王倩征收“金融服务费”的问题，中国银保监会已经要求北京银保监局调查梅赛德斯奔驰汽车金融有限企业是否因经销商违规收取金融服务费等问题。

与焦点问题专家比较解读法律规定

对于女业主面临的这种情况，法律具体是怎么规定的呢？ 因此，我也咨询了相关法学的专家。

焦点1 :我可以要求归还车吗？

中国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江说:“实际上你购买后，根据《消法》，如果你在7天内出现问题，同时你在7天内提出退货要求，你就有这个权利。 客人。 然后超过7天的话，取决于是否有另外补充合同的协议。 例如双方规定合同中对特别下车有约定。 那么，请按约定执行。 没有约定的话，按照汽车三包法规定的退货、更换、修理等规定执行。 ”。

专家在本案中，由于女业主在7天内提出了车辆有问题、归还车的需要，根据顾客权益保护法第24条的规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求时，顾客按照国家规定、当事人约定退货 如果国家规定没有与当事人约定，客户可以在收到商品之日起7天内退货。

焦点二:金融服务费合理吗？

中国政法大学传达法研究中心的朱威副主任说:“我认为它具有灰色的性质。 其一，因为欺骗了顾客。 第二，有没有违反国家金融政策？ 第三，这个资金来源到底来自哪里，涉及公平竞争的问题吗，这下面的加薪到底不是商业贿赂，这到底是什么？ ”。

焦点3 :你能要求赔偿三倍吗？

中国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江说:“如果他没有接受检查就把车辆卖给顾客，他涉嫌欺诈是一方面。 另一种是，如果他以前检测出这辆车辆有质量问题，而且他没有通知顾客，他就会隐瞒这辆车辆的真相，他也有欺诈的嫌疑。 ”。

中国政法大学传法研究中心副主任朱威说:“如果它在法院、检察部门、政府监督管理部门都被认定为欺诈，我认为顾客完全可以按照《顾客权益保护法》的规定赔偿。”

维权在哭吗？ 正常的维权途径有哪些？

那么，如果普通顾客遇到女业主这样的问题，通常维权的途径会怎么样呢？ 为什么女业主的维权只有哭才能受到关注，这反映了什么样的问题？ 政府管理部门应该如何处理这些问题呢？

法律专家说，如果遇到女业主这样的问题，可以采取五条处理路径。 分别与经销商协商，向顾客协会求助，通报市场监督管理部门，向仲裁机构提出仲裁申请，向法院起诉。 而且，对于汽车这样的耐用品，举证责任在商家方面。

中国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江说:“根据年新修订的《消法》规定，汽车这样的耐用商品在6个月内出现瑕疵，同时如果双方发生纠纷，商家应该负责提交这一证据。”

但是有这么多方法，为什么事件发展到了这个地步？

中国政法大学传法研究中心的朱威副主任说:“如果消协和工商管理部门尽快介入，事件有可能不会迅速发展到今天，也有可能路线不通，也有可能听了4s店的其他几句话后产生了误解。”

法律专家认为女业主维权的难度反映了两个责任主体有问题。 一个是汽车经销商，另一个是政府管理部门。 其中，对于汽车经销商，客户是司法弱者，当事人可能面临经济价格、价值成本、取证价格等问题，不得不放弃维权。 法律专家认为应该加大惩罚性赔偿，真正让违法者感到痛苦。

中国政法大学传法研究中心副主任朱威表示，今年我们国家产品质量法已经编制，现在编制的方向是，重要方向之一是提高惩罚性力量的赔偿。 惩罚性赔偿出来后，以后所有这些公司都不敢这样做。 因为违法的价格太高了。 ”。

法律专家认为此案也反映了政府管理部门的问题。 关于维权之路，法律专家建议，政府部门是否有解决办法，以便为普通民众提供更顺利的维权。 不是让人们找。

中国政法大学传达法研究中心的朱威副主任说:“日常顾客遇到这样的问题时应该有解决的过程吗？ 老百姓不知道他们主要是怎么分的，但其内部有规定，这个部门的这个事件即使不在我们部门的管理下，其内部也会自己转来转去，所以把老百姓的投诉处理一次，以后汇总处理，一站式处理，这个 ”。

全天候滚动播放最新的财经信息和视频，越来越多的粉丝福利扫描二维码备受关注( sinafinance )。