[商业信息]斯图飞腾Stratifyd: 巧妙处理客户投诉，化危机为商机

在这个客户维权意识越来越强的时代，客户对产品和服务的要求越来越严格，信息越来越透明。任何试图以消费者权益换取自身利益的企业或政府机构，都有可能招致客户的投诉和抱怨，甚至引发重大危机公关，造成声誉受损、人财两空/”“大量案例发现，客户情绪是整个危机演化过程中推动危机转化的主要因素。持续监控客户投诉，及时引导和解决客户情绪，已经成为企业应对公关危机的重要问题。

客户投诉引发的舆论危机

【/h/】2020年5月，某知名脱口秀演员发微博指责某银行未经本人授权向其所属公司提供个人账户流量，属于侵犯公民个人信息的违法行为，并通过律师发函要求银行赔偿损失并公开道歉。一名艺术家和该公司之间的经纪纠纷导致银行刷屏。对此，银行也迅速做出回应，承认员工没有严格遵守规定，并解雇了分行行长。

这场舆论风暴看似以银行的道歉信告终，但从刑法的角度来看，这件事并没有结束。据专家分析，该银行很可能因泄露个人隐私而受到监管部门的处罚。

【/h/】这件事带给我们很多深刻的思考，也为其他企业敲响了警钟:【/s2/】企业在追求商业利益的同时，也要加强法律风险防范意识，有效防范和应对客户投诉引发的危机公关。

这位脱口秀演员说，从去年开始，他发现自己的公司拖欠他的代理报酬，并立即与公司陷入经济合同纠纷。然而，在该公司发送的案件材料中，他甚至发现了他在一家银行的个人账户交易细节...值得一提的是，这位脱口秀演员表示，在发现自己的个人账户信息被泄露后，他打电话给银行，得到了答案“/s2/]配合大客户的要求

【/h/】显然，银行最初的论调软弱无力，显然是趁机把法律撇在一边。如果银行一接到客户的投诉电话，就做出正确的回应，及时道歉，对不正当的内部流程进行调查，就不会造成轰动网络的舆论风暴，也可以及时止损，避免合规漏洞造成的经济处罚。其实很多高风险的问题是可以提前预防和避免的，但是没有及时反应导致事情失控。

【/h/】不缺这种客户投诉引发的舆论危机。前不久，某装修公司也因为客户投诉，在网上刷了一波存在。一位知名女星在微博点名，惹怒了装修公司。未能按照合同约定履行承诺，窗帘轨道错误。空的冷却能力很差，它被迫一次性支付所有的钱，但它从未得到它。这位女演员的帖子立即引起了网民的热烈讨论，许多网民也支持她的维权。作为娱乐圈的一朵奇葩，这位女演员拥有数百万粉丝，你可以想象这件事的曝光对装修公司的影响有多大。虽然装修公司及时发布道歉，与客户见面沟通，协商解决，达成共识，但是舆论发酵的余温依然存在，形象的恢复和口碑的重建更加困难。

【/h/】所以像这样的客户投诉，要早发现早解决，不要等事情发酵失控了再去处理。【/s2/】处理客户投诉公关危机最好的办法就是防患于未然。

处理客户投诉，将危机转化为商机

【/h/】大数据时代，人脉分散，客户投诉信息分散在社交媒体、电商平台、智能终端等渠道。企业要做的就是把零散的数据打开，突破数据孤岛，构建全渠道的消费者洞察系统。 stratifyd从收集客户投诉数据、识别客户投诉问题和生成投诉分析报告的全过程提供客户投诉监控和分析解决方案。

stratifyd inc .已帮助许多财富500强公司解决客户投诉。通过stratifyd的增强型智能数据分析平台，企业可以充分了解客户的投诉、建议和情感倾向，及时采取措施解决客户痛点，提升客户忠诚度。其中，一家知名国有银行正在利用stratifyd便捷的文本分析功能，对投诉进行快速监控和分析。本行利用stratifyd，每天在大量投诉中自动检测高风险话题，持续监控疑似潜在金融犯罪风险、流程不规范风险、态度严重不良风险等。，一旦出现高风险问题的迹象，立即采取行动，不仅有助于客户及时解决问题，提高客户满意度，而且有助于银行及时进行风险预警，规范服务和业务流程，将基于客户投诉的公关危机扼杀在摇篮中。

人工智能帮助客户投诉监控和分析

stratifyd为客户投诉建立两条识别线:

1。如果客户已经积累了大量的历史投诉数据，可以在stratifyd平台上训练部署风险识别ai模型，利用ai模型训练框架对客户投诉的文本数据进行自动分类，识别其意图，从而快速筛选出高风险投诉事件，提高风险识别率

【/h/】基于上述投诉问题识别模块的识别结果，结合投诉数据的其他相关数据字段，最终在stratifyd数据分析平台上构建动态可视化分析报告。利用stratifyd的nlu文本分析功能，可以自动提炼消费者的讨论热点，并通过词云图快速检测出集中在客户投诉反馈数据中的负面话题。直接点击一个话题，还可以深入到客户反馈的具体内容，通过现象发现本质，深入挖掘数据背后的故事。

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关于stratifyd Inc

总部位于美国南部金融中心夏洛特的straitfyd公司是全球领先的增强智能数据分析服务提供商。公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力，致力于推动ai在企业数据分析和商业智能方面的进步。Stratifyd增强型智能平台集成了来自多个数据源的结构化和非结构化数据，深入了解消费者反馈数据背后的故事场景，在短时间内呈现有价值的业务洞察，帮助企业改善客户体验和满意度，提高客户转化和留存，实现高质量的收入增长。